segunda, 11 fevereiro 2008
Atender Bem
Na fila do Banco...
No restaurante...
No consultório...
Na loja...
Nos órgãos públicos...
No SAC das telefônicas...
Na fila do Banco...
No restaurante...
No consultório...
Na loja...
Nos órgãos públicos...
No SAC das telefônicas...
Quantas vezes você foi mau atendido(a)?
Hoje, toda empresa se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda esquece de praticar o que prega. Por que isto ocorre? Por não se levar a sério a cultura orientada para o cliente. As queixas ainda são vistas como aborrecimento ou custo improdutivo, e aquele que reclama leva a pecha de "criador de caso". (Vera Lúcia Ramos – Assoc. Bras. de Ouvidores)
Mas quem disse que o “Cliente sempre tem razão”?
Antigamente, esse ditado era regra.
Hoje, é só visitar o Procon para ver que o Cliente é um qualquer para certas empresas.
Atender bem pode atrapalhar os lucros de “empresa”.
Mas há quem ainda pensa como antigamente:
“A minha relação com a consultora é assim: a cliente sempre tem razão. Eu tenho uma consultora que é um marco no nosso estado. E uma vez ela disse: ’A única pessoa com quem eu nunca briguei na vida foi tu, Marla”.
Marla é uma consultora da Natura em João Pessoa - PB.
O ganha pão dela é atender bem para vender bem
Como Jesus atendia quem o procurava?
Mesmo sabendo que a maioria queria apenas os benefícios de seus poderes, ou seja, ser curado.
Como Jesus atendia quem o procurava?
Mesmo sabendo que a maioria queria apenas os benefícios de seus poderes, ou seja, ser curado.
Mateus 22:6-8 Respondeu-lhe Jesus: Eu irei, e o curarei.
O centurião romano pede ajuda de Jesus que prontamente o atende.
Os consumidores modernos também querem os benefícios de nossos produtos ou serviços.
E para isso, pagam o preço acertado.
“O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes”. (Fábio Violin)
Os consumidores modernos também querem os benefícios de nossos produtos ou serviços.
E para isso, pagam o preço acertado.
“O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes”. (Fábio Violin)
Mas atender bem não é uma obrigação?
Pesquisa sobre qualidade do atendimento revelou que:
“88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente”. (Fábio Violin)
Pesquisa sobre qualidade do atendimento revelou que:
“88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente”.(Fábio Violin)
QUIZ:
Quem é a razão de ser de uma empresa?
( ) o dono
( ) o colaborador
( ) o Cliente
( ) n.d.a.
A mesma pesquisa mostrou o que mais irrita o Cliente:
“A demora no atendimento;
Descaso com o cliente;
Ausência de profissionalismo;
Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;
E, principalmente, a impressão de que o cliente está fazendo um favor à empresa ao procurá-la e não o contrário”. (Fábio Violin)
Você já se sentiu assim?
“Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. Atender bem ao cliente é poder antecipar-se às suas necessidades”. (fonte: sebraesp.com.br)
Como Jesus antecipava a vontade de quem o procurava?
Marcos 8:23-25 Jesus, pois, tomou o cego pela mão, e o levou para fora da aldeia; e cuspindo-lhe nos olhos, e impondo-lhe as mãos, perguntou-lhe: Vês alguma coisa? E, levantando ele os olhos, disse: Estou vendo os homens; porque como árvores os vejo andando. Então tornou a pôr-lhe as mãos sobre os olhos; e ele, olhando atentamente, ficou restabelecido, pois já via nitidamente todas as coisas.
As vezes, improvisação é questão de manter o Cliente.
“Ao atender a um cliente devemos ter em mente:
O bom atendimento deve gerar auto-realização;
Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez;
Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno;
Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda;
O cliente é a razão da existência da empresa;
O atendente é a empresa perante o cliente;
O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO;
Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós.”
(fonte: www.attender.com.br)
“Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós”.
(fonte: www.attender.com.br)
Marcos 9:17-18 Respondeu-lhe um dentre a multidão: Mestre, eu te trouxe meu filho, que tem um espírito mudo;… e eu pedi aos teus discípulos que o expulsassem, e não puderam.
Quando alguém da empresa não consegue atender ao um pedido do Cliente, toda empresa paga por isso.
Pesquisa com em grandes empresas sobre os executivos de atendimento e MKT revelou que:
46% alegaram que seus executivos não se encontram com os clientes freqüentemente.
60% alegaram que o relacionamento de suas empresas com o cliente não está bem definido e estruturado.
Apenas 32% alegaram que suas remunerações estão atreladas à qualidade de serviço.
Apenas 37% concordaram que têm os meios para gerenciar e resolver problemas do cliente.
Apenas 36% dos entrevistados europeus concordaram que suas empresas merecem a lealdade do cliente contra 54% dos entrevistados americanos.
Em uma era de comoditização crescente de produtos e serviços, as empresas estão cada vez mais dependentes do seu pessoal de atendimento para criar experiências diferenciadas, valorizadas e inovadoras”.
Em uma era de comoditização crescente de produtos e serviços, as empresas estão cada vez mais dependentes do seu pessoal de atendimento para criar experiências diferenciadas, valorizadas e inovadoras”.
“Os resultados (da pesquisa) indicam que grande parte dos executivos vê o comprometimento de suas empresas para com os clientes profundamente superficiais, não indo além de uma oportunidade de receita. Seguindo as ações e não as declarações da empresa, eles estão altamente propensos a adaptar sua conduta nesse sentido”.
Para pensar – voltando ao que mais irrita o Cliente:
“A demora no atendimento;
Descaso com o cliente;
Ausência de profissionalismo;
Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;
E, principalmente, a impressão de que o cliente está fazendo um favor à empresa ao procurá-la e não o contrário”. (Fábio Violin)
Você já fez o seu Cliente se sentir assim?
Reparou que escrevi a palavra Cliente com letra maiúscula?
“• Relacionamento com o consumidor será a grande tendência. Representa o passo seguinte ao da informação.
• Relacionar significa lidar com sentimentos e emoções. É possível falar desses valores sem se relacionar?
• Que o concorrente não tenha essa informação antes de você. Ou melhor, que você não fique só na informação. Dê uma função à ela. Coloque-a em prática. Antecipe tendências. Use esse diferencial para ganhar destaque na mente do consumidor e a sua preferência.” (Paulo Tamanaha – ESPM)
O que Jesus fez ao ver a crítica dos discípulos a quem ofereceu o melhor:
Mateus 22:10 Jesus, porém, percebendo isso, disse-lhes: Por que molestais esta mulher? pois praticou uma boa ação para comigo.
Fazer o melhor para o Cliente é conquistá-lo.
Se você valorizar seus Clientes, você terá...
“CLIENTES APÓSTOLOS - Além de fiéis à empresa, ainda recomendam seus serviços, realizando a divulgação ”boca-a-boca”.
Caso contrário você terá os...
“CLIENTES TERRORISTAS - São aqueles que não voltam a comprar da empresa, e ainda por cima, realizam a comunicação desfavorável, procurando afastar potenciais clientes”.
Palavra de Vitória:
Marcos 16:18 ...Pegarão em serpentes; e, se alguma coisa mortífera beberem, não lhes fará mal; se impuserem as mãos sobre enfermos, eles ficarão curados.
Jesus pode capacitá-lo para fazer sempre o melhor.
Se algo vai errado com o atendimento do seu Cliente, peça ajuda a quem sempre atendeu bem a todos.
Jesus terá o maior prazer em lhe atender.
Tenha também o prazer de atender bem ao seu Cliente.
Jesus é sua fonte de poder. O Cliente é sua fonte de renda.
Estudo realizado por Nilson e Taniclaer Fante em 27 de novembro de 2006.
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