segunda, 11 fevereiro 2008
Pós-Vendas
Manter o Cliente fiel é mais difícil do que conquistá-lo.
“Vender, hoje, é mais cérebro do que músculos e temos que usar toda a nossa inteligência para conquistar e manter cada um dos nossos clientes com projetos individualizados... temos que trabalhar cada cliente dentro de uma perspectiva de one-to-one marketing.” (Prof. Marins)
Manter um Cliente exige muito esforço e investimento:
“Para fidelizar e manter clientes, é preciso que não o abandonemos e que estejamos totalmente presentes;
O novo nome do jogo é Comprometer-se com o sucesso do cliente tornando nossa empresa numa verdadeira "solution provider" para cada cliente;
Com esse sentimento ele nos buscará sempre e não precisará de outro fornecedor de produtos e serviços;
Pós-venda vai desde contatos telefônicos, visitas informais, etc. que possam dar ao cliente esse sentimento de comprometimento nosso com ele;” (Prof. Marins)
Manter um Cliente exige muito esforço e investimento:
“Por ‘fidelização do consumidor’, pode-se entender como sendo um conjunto de ações que visam conquistar o cliente, atraindo-o a consumir produtos de determinadas marcas, ou seja, influenciando suas decisões de consumo. ” (sabido.com.br)
Manter um Cliente exige muito esforço e investimento:
“Por ‘fidelização do consumidor’, pode-se entender como sendo um conjunto de ações que visam conquistar o cliente, atraindo-o a consumir produtos de determinadas marcas, ou seja, influenciando suas decisões de consumo. ” (sabido.com.br)
Fidelizar é tornar-se o caminho natural e único dos pedidos do Cliente.
Manter um Cliente exige muito esforço e investimento:
“Por ‘fidelização do consumidor’, pode-se entender como sendo um conjunto de ações que visam conquistar o cliente, atraindo-o a consumir produtos de determinadas marcas, ou seja, influenciando suas decisões de consumo. ” (sabido.com.br)
Fidelizar é tornar-se o caminho natural e único dos pedidos do Cliente.
João 14:6 Disse-lhe Jesus: Eu sou o caminho, a verdade e a vida. Ninguém vem ao Pai senão por mim.
Jesus ensina que Ele é o único que pode oferecer o que precisamos. Precisamos ser únicos para o Cliente.
Manter um Cliente é aumentar lucros:
“Dependendo do setor de atuação, as empresas podem aumentar seus lucros de 25% a 85%, reduzindo em apenas 5% a perda de clientes (Reichheld & Sasser Jr., 1990). Segundo Asbrand (1997) e Knowles (1997), a retenção pode custar 4 a 8 vezes menos do que a aquisição de clientes.” (Gabriel Sperandio Milan - José Luis Duarte Ribeiro)
Manter um Cliente é aumentar lucros:
“Dependendo do setor de atuação, as empresas podem aumentar seus lucros de 25% a 85%, reduzindo em apenas 5% a perda de clientes (Reichheld & Sasser Jr., 1990). Segundo Asbrand (1997) e Knowles (1997), a retenção pode custar 4 a 8 vezes menos do que a aquisição de clientes.” (Gabriel Sperandio Milan - José Luis Duarte Ribeiro)
“Do ponto de vista estratégico, a atração de novos clientes deveria ser considerada um passo intermediário, uma vez que o fundamental é desenvolver relacionamentos estreitos com os clientes atuais, objetivando sua lealdade (Berry, 2002). Os benefícios dessa lealdade geralmente se refletem nos motivos pelos quais um competidor é mais lucrativo que outro (Reichheld, 1993).” (Gabriel Sperandio Milan - José Luis Duarte Ribeiro)
João 14:18 Não vos deixarei órfão; voltarei para vós.
Jesus entende que precisa estar perto de cada um que conquistou.
Muitas vezes, esquecemos de manter um contato próximo com nossos clientes.
Vale a pena manter um Cliente a qualquer custo?
“Vavra (1994) afirma que, quanto mais tempo se mantém um cliente, mais lucrativo ele poderá ser para o negócio, e por quanto mais tempo o cliente comprar de uma mesma organização, mais dependente poderá se tornar de seus produtos ou serviços, e estará menos suscetível a ofertas com preços mais baixos da concorrência.
Portanto, programas voltados à criação de valor para a retenção de clientes, como as atividades pós-vendas, devem responder às necessidades específicas de cada cliente, logicamente observando sua viabilidade econômico-financeira.” (Gabriel Sperandio Milan - José Luis Duarte Ribeiro)
Vale a pena manter um Cliente?
João 15:13 Ninguém tem mais amor do que este: de dar alguém a sua vida pelos seus amigos.
Se você realmente ama seu Cliente (e/ou precisa dele), você daí dar a ele todo seu amor, atenção, carinho, preocupação, para que ele fique com você e não queira provar do amor do seu concorrente.
João 21:15 E , depois de terem jantado, disse Jesus a Simão Pedro: Simão, filho de Jonas, amas-me mais do que estes?... Disse-lhe: Apascenta os meus cordeiros.
A tarefa do líder é orientas os colaboradores para terem o mesmo amor pelos Clientes.
“A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão.” (Cristina Moutella)
João 20:28 E, havendo dito isso, assoprou sobre eles e disse-lhes: Recebei o Espírito Santo.
Jesus sabia que, sem capacitação, os discípulos não conseguiriam levar adiante o evangelho.
João 20:28 E, havendo dito isso, assoprou sobre eles e disse-lhes: Recebei o Espírito Santo.
Jesus sabia que, sem capacitação, os discípulos não conseguiriam levar adiante o evangelho.
Sem capacitação, dificilmente superiores e colaboradores conseguirão fidelizar clientes.
É preciso investir para garantir essa conquista.
“As pessoas compram expectativas, não coisas". Theodore Levitt - After the sale is over - 1983)
“A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.” (Kleber Figueiredo)
“O cliente tem de ter a percepção de que mais que um fornecedor, ele conta com um consultor, alguém que está interessado em ajudá-lo na realização de seus sonhos ou necessidades, e não apenas no dinheiro dele.” (Sérgio Almeida)
Os 7 mandamentos da TAM:
Nada substitui o lucro;
Em busca do ótimo não se faz o bom;
Mais importante que o cliente é a segurança;
A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder;
Pense muito antes de agir;
A humildade é fundamental;
Quem não tem inteligência para criar tem de ter coragem para copiar;
Palavra de Vitória:
João 20:28 Mas é para que o mundo saiba que eu amo o Pai e que faço como o Pai me mandou. Levantai-vos, vamo-nos daqui.
Jesus preocupava-se em conquistar, capacitar e incentivar os discípulos a fidelizar os que aceitavam a Palavra de vida.
Ele próprio afirmou que os ajudaria.
Ele recebeu a ajuda do Pai em toda a missão.
Fidelizar Clientes passa por uma mudança de comportamento e de comprometimento com esse objetivo.
Estudo realizado por Nilson e Taniclaer Fante em 11 de dezembro de 2006.
|
