| Fidelidade |
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quarta, 22 agosto 2007 Você já leu esta frase: DEUS É FIEL Pergunta: • Você dá preferência por alguma empresa ou fornecedor quando adquiri algo? • Você compra sempre com a mesma pessoa/vendedor ou troca sempre? Constatação: • As empresas perdem 68% dos Clientes devido ao mau atendimento… DESAFIO: • • Cartões fidelidade: empresas aéreas, cartões de crédito com prêmios, distribuidoras de combustíveis, supermercados… Fidelidade • “Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.” (institutomcv.com.br) • “Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.” (institutomcv.com.br) • “Você sabe quanto vale um cliente? Vamos pegar um simples caso onde um cliente utiliza um celular pré-pago, onde o cliente utiliza o aparelho que leva o nome da empresa que fabrica e dos seus devidos kits, o nome da prestadora de serviço e paga uma média de R$40,00 reais pelo serviço mensalmente. Qual é o valor desse cliente? 12 x R$40,00 = R$480,00 ano. E levando em consideração que um cliente fica em média dois anos utilizando o aparelho, fora o valor que agrega ao nome da empresa que fabrica o aparelho, ele representa em dinheiro o faturamento de R$ 960,00 nesse período, sem contar a propaganda gratuita agregada e as indicações. Agora veja a situação por outro ângulo: por um mau atendimento, o cliente mudará de marca, falará mal da sua marca para pelo menos 10 pessoas e você ainda deixará de faturar...” (www.paulosilveira.com.br) • O que é um Cliente Fiel comercial? • “O conceito de fidelidade do cliente pode ser resumido por este conjunto de características: • comprar repetidamente os serviços e produtos; • comprar mais e outros serviços e produtos da mesma empresa; • recomendar a empresa ou seus serviços a familiares, amigos e conhecidos; • ter uma forte resistência à mudança para serviços ou produtos concorrentes. (Carlos Alberto de Faria) • Dois tipos de Cliente Fiel comercial: • 1- Comportamental: O Cliente compra por fatores como: • acessibilidade: é mais fácil para o cliente ter acesso a este ponto de venda, do que aos outros; • falta de escolha: não há outra opção de escolha; • conveniência: para o cliente é preferível comprar aqui do que lá, por algum critério de gosto próprio, necessidades, bem-estar, utilidade, etc.; • custo alto de troca: a troca de fornecedor envolve um alto custo (financeiro ou não financeiro); • alto custo de pesquisa: custa muito pesquisar outro fornecedor; • etc. • 2- Atitudinal: crença, ligação emocional com um serviço, um produto, uma marca, uma empresa. • A fidelidade atitudinal é a mais desejada, e também a mais difícil de ser obtida. É conseguida longo prazo. • Ex.: Ferrari, Harley-Davidson, Nestlé... (Carlos Alberto de Faria) REGRA DE OURO: • “O capital humano é o fator decisivo e universal para o sucesso ou naufrágio nas empresas neste milênio e nenhuma ferramenta de qualidade ou de fidelidade terá efeito se não houver caráter nas pessoas que criam e executam tudo isso.” (www.paulosilveira.com.br) • Quando o assunto é fidelidade, logo pensamos em que é realmente fiel e exerce a fidelidade... • O que é ser fiel para você? • Deuteronômio 32:4 Ele é a Rocha! Suas obras são perfeitas, porque todos os seus caminhos são juízo; Deus é fidelidade, e não há nele injustiça; é justo e reto. (último cântico de Moisés, próximo da terra prometida) • O Homem insiste em ser infiel a Deus... • Josué 22:20 Não cometeu Acã, filho de Zera, infidelidade no tocante às coisas condenadas? E não veio ira sobre toda a congregação de Israel? Pois aquele homem não morreu sozinho na sua iniqüidade. • Deus ordenara que nada fosse levado de Jericó como despojo. Acã não obedeceu e pagou com a própria vida e de toda família. Foram apedrejados e queimados. • Deus sempre mostra misericórdia e fidelidade... • Josué 24:14 Agora, pois, temei ao SENHOR e servi-o com integridade e com fidelidade; deitai fora os deuses aos quais serviram vossos pais dalém do Eufrates e no Egito e servi ao SENHOR. • Completada a missão, Josué conclama o povo a obedecer e ser fiel ao Deus que mostrou fidelidade nas promessas feitas. • Deus sempre mostra misericórdia e fidelidade... • Salmos 57:3 Ele dos céus me envia o seu auxílio e me livra; cobre de vergonha os que me ferem. Envia a sua misericórdia e a sua fidelidade. • Davi é testemunho da fidelidade de Deus. Ele foi um rei vitorioso, porque foi fiel a Deus. Seu filho Salomão foi beneficiado, pois Deus prometeu a Davi que o reino se manteria unido depois de sua morte. • A fidelidade de Deus é nossa salvação... • Salmos 69:13-14 Quanto a mim, porém, SENHOR, faço a ti, em tempo favorável, a minha oração. Responde-me, ó Deus, pela riqueza da tua graça; pela tua fidelidade • A fidelidade de Deus é o nosso socorro eficiente. • Deus é fiel àquele que o obedece... • Salmos 89:24 A minha fidelidade e a minha bondade o hão de acompanhar, e em meu nome crescerá o seu poder. • Davi experimentou da fidelidade de Deus dia após dia em seu próspero reinado. • Lembre-se: somos descendência de Davi por adoção em Jesus. • Por que ser fiel a Deus? Entre outras coisas... • Provérbios 20:28 Amor e fidelidade preservam o rei, e com benignidade sustém ele o seu trono. • Deus retribui aquilo que fazemos. • Palavras de Vitória: • Salmos 57:3 Ele dos céus me envia o seu auxílio e me livra; cobre de vergonha os que me ferem. Envia a sua misericórdia e a sua fidelidade. • Salmos 145:13 ... O SENHOR é fiel em todas as suas palavras e santo em todas as suas obras. • I Coríntios 1:9 Fiel é Deus, pelo qual fostes chamados à comunhão de seu Filho Jesus Cristo, nosso Senhor. Estudo realizado por Nilson e Taniclaer Marcon em 20/03/2006 |
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