Happy Hour Com Deus

n      QUANTAS VEZES VOCÊ FOI ATENDER A UM CLIENTE E “BATEU COM A CARA NA PORTA”?

n      O VENDEDOR É OBRIGADO A TER PACIÊNCIA E EDUCAÇÃO MESMO DIANTE DE SITUAÇÕES ADVERSAS.

n      MUITOS CLIENTES SÃO CONQUISTADOS COM O TEMPO.

n      Como se perde um Cliente?

1% por morte

3% Mudam de endereço

5% Por mudança de hábito

9% Pelo preço alto

14% Pela má qualidade do Produto

68% Pelas atitudes pessoais, ou seja, 68% PERDEM O CLIENTE PELO MAU ATENDIMENTO! (Fonte: US News and World Report)

n      VOCÊ JÁ PERDEU ALGUM CLIENTE POR MAL ATENDIMENTO?

EU JÁ! E SERVIU DE LIÇÃO PARA A EMPRESA.

HOJE, PROCURAMOS TRATAR O CLIENTE COMO UM REI.

n      Antes de prosseguir…

      O que é atendimento? do Latin attendere

      dar atenção a; tomar em consideração;
      advertir; notar; deferir, dar despacho favorável

n      O que é Cliente? do Latin cliente

      plebeu que, entre os Romanos, vivia da proteção e favores do patrício;             apaniguado; doente em relação ao médico; constituinte em relação ao advogado ou ao procurador;

Freguês: pessoa protegida; protegido.

“Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado... O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa”. (Débora Martins)

“O comércio varejista sempre deixou muito a desejar no item atendimento ao consumidor. Como resultado, os grandes magazines que se preocupam em investir no potencial de seus funcionários vêm lucrando muito por meio da fidelização de seus clientes”. (Débora Martins)

n      Ai entra o exemplo das Casas Bahia(dados do momento).

Fundada por um sobrevivente do Holocausto.

23 milhões de Clientes

504 lojas em 236 municípios

56 mil funcionários

Faturamento em 2005 de quase R$ 12 bi

Lucro de R$ 201 mi

Maior anunciante da Mídia Brasileira

Taxa de inadimplência de 9%

Casas Bahia

2005 – 22,8 milhões de consumidores/crediário

Acôrdo com o Bradesco – R$ 100 mi/mês

2005 – R$ 1,5 bi em créditos

Carteira de crédito em 2005 – R$ 6 bi

Anhembi 2005–1,9 mi de pessoas – R$ 100 mi

R$ 1,6 bi em impostos

Meta para 2006 - + 94 lojas (R$ 100 mi)

Aumento de 20% no crediário.

(Fonte: Gazeta Mercantil)

n      Casas Bahia

Lema dos vendedores:

“Quando um cliente entra na loja, ele não veio para comprar TV, geladeira, fogão… Veio para realizar um sonho”. (Revista Mercado Global – 117 – 2005)

“O vendedor é analista financeiro do Cliente”. (Revista Mercado Global – 117 – 2005)

O vendedor tornou-se uma pessoa de confiança.

“Hoje, toda empresa se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda esquece de praticar o que prega. Por que isto ocorre? Por não se levar a sério a cultura orientada para o cliente. As queixas ainda são vistas como aborrecimento ou custo improdutivo, e aquele que reclama leva a pecha de "criador de caso". (Vera Lúcia Ramos)

n      CUIDADO!

CLIENTE INSATISFEITO FALA PARA OUTRAS 20 PESSOAS.

CLIENTE SATISFEITO FALA PARA APENAS CINCO.

n      “É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele”. (João Abdalla - Consultor - Sebrae-SP)

No campo espiritual...

n      E QUANDO DEUS DEMORA A ATENDER SUA PRECE, VOCÊ SE PORTA COMO SEU CLIENTE AO NÃO SER BEM ATENDIDO?

n      “Algumas vezes parece como se Deus não estivesse respondendo a nossas orações por ele não agir tão prontamente como tínhamos esperado. Ou talvez ele esteja agindo, mas não o percebemos”. (Gary Fisher)

n      Habacuque 2:3 Porque a visão ainda está para cumprir-se no tempo determinado, mas se apressa para o fim e não falhará; se tardar, espera-o, porque, certamente, virá, não tardará.

n      Como Jesus atendia os pedidos da “clientela”?

Marcos 5:22 E eis que um dos principais da sinagoga, por nome Jairo, e vendo-o, prostrou-se aos seus pés e rogava-lhe muito dizendo: Minha filha está moribunda; rogo-te que venhas e lhe imponhas as mãos para que ela viva. E foi com ele, e seguia-o uma grande multidão, que o apertava.

n      Jesus entendeu a situação e imediatamente o atendeu.

Muitas vezes, nosso Cliente também não poder esperar.

A nossa atenção ao Cliente pode gerar lucros para ele e para nós

Quando seu Cliente procura por você e precisa do seu produto ou serviço, as vezes fora de hora, é preciso ouví-lo. Veja o que fez Jesus:

n      Marcos 10:46-52 …Bartimeu, o cego… ouvindo que era Jesus de Nazaré começou a clamar e a dizer: Jesus, Filho de Davi, tem misericórdia de mim… E Jesus falando, disse-lhe: Que queres que te faças? E o cego lhe disse: Mestre, que eu tenha vista. E Jesus lhe disse: Vai, a tua fé te salvou…

n      Não deixe de atender seu Cliente quando ele lhe procura. É por que ele confia que você tem a solução para o problema dele.

n      Qual a relação entre o pedido do seu cliente para você e sua oração para deus?

n      Os dois querem ser atendidos.

n      Por isso, precisamos fazer mais que o normal, exceder, surpreender, pois deus fará.

n      Saiba que…

70% da satisfação do Cliente depende do profissional de atendimento;

O Cliente bem tratado volta sempre.

n      Quando pedimos algo a Deus, gostaríamos e até queremos ser atendidos o quanto antes. Nossos Clientes, também.

n      Queremos que Deus nos dê o melhor. Nossos Clientes, também.

n      Portanto, devemos dar o melhor atendimento ao nosso Cliente.

“O verdadeiro sucesso não é medido pelo quanto você fez ou realizou em comparação ao que outros fizeram; o verdadeiro sucesso é o que você fez comparado ao que você poderia ter feito”. (Prof. Menegatti)

n      Deus sempre faz mais e melhor por nós. E nós, o que estamos fazendo pelo Cliente?

n      Estamos na seguinte situação:

n      Temos que atender ao nosso cliente o quanto antes e da melhor maneira possível. Devemos aguardar que Deus nos atenda, pois ele não falhará:

      “Abraão esperou até ter 100 anos de idade para receber o filho que o Senhor lhe havia prometido. Jó teve que esperar durante agoniados meses de dor e sofrimento sem saber se o Senhor o havia ouvido ou se cuidava dele. Deus não age apressadamente, age no tempo que Ele, em sua infinita sabedoria, determina que seja o melhor. Temos que esperar pacientemente”. (Gary Fischer)

n      O Cliente espera, às vezes sem paciência, que apresentemos soluções para ele.

n      E, muitas vezes ressabiado com promessas não cumpridas por outros, ele não crê que possamos ajudá-lo.

n      PALAVRAS DE VITÓRIA:

n      Salmos 38:15 Pois em ti, SENHOR, espero; tu me atenderás, Senhor, Deus meu.

n      Marcos 11:24 Por isso, vos digo que tudo quanto em oração pedirdes, crede que recebestes, e será assim convosco.

Estudo realizado por Nilson e Taniclaer Marcon em 06/02/2006